Régimen de Protección al Usuario

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Régimen de Protección al Usuario

Derechos, deberes y procedimientos que te amparan como usuario de servicios de comunicaciones, conforme a la Resolución CRC 5111 de 2017.

1. Derechos fundamentales como usuario

  • Recibir el servicio conforme a las condiciones y calidad acordadas.
  • Elegir libremente al proveedor del servicio y el plan.
  • Recibir información clara, cierta, completa y oportuna sobre tarifas, planes, promociones, condiciones, restricciones y características técnicas.
  • Presentar PQRS y obtener respuesta dentro de los plazos legales.
  • Recibir compensación automática cuando el servicio presente indisponibilidad superior a los umbrales regulatorios.
  • Terminar el contrato en cualquier momento sin penalizaciones, salvo cláusula de permanencia explícitamente aceptada.
  • Portabilidad numérica (para servicios de telefonía).
  • Protección de datos personales bajo Ley 1581/2012.
  • No recibir llamadas ni mensajes no solicitados si has manifestado rechazo.

2. Deberes como usuario

  • Pagar oportunamente las facturas del servicio.
  • Cuidar los equipos terminales suministrados por BeFast.
  • No usar el servicio para fines ilícitos ni permitir a terceros hacerlo.
  • Informar oportunamente cambios en tus datos de contacto.
  • Suministrar información veraz al momento de contratar el servicio.

3. Radicación de PQRS

Puedes radicar PQRS por:

4. Plazos de respuesta

  • Petición: 15 días hábiles (art. 14 Ley 1437/2011, adoptado por CRC).
  • Queja / Reclamo: 15 días hábiles.
  • Recurso de apelación: 15 días hábiles para agotar la vía gubernativa ante la SIC.

5. Silencio administrativo positivo

Si BeFast no responde tu PQRS dentro de 15 días hábiles, se entenderá decidida a tu favor por Silencio Administrativo Positivo (SAP), conforme al artículo 158 de la Ley 142 de 1994.

6. Recursos ante autoridades

Si no quedas satisfecho con la respuesta de BeFast, puedes acudir a:

  • Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) — segunda instancia. sic.gov.co
  • Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) — consulta regulatoria. crcom.gov.co
  • MinTIC — política sectorial. mintic.gov.co

7. Compensación automática

Cuando el servicio presente indisponibilidad continua superior a 24 horas, BeFast aplicará compensación automática en la factura siguiente, conforme al artículo 2.1.10.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 y modificatorias.

8. Contrato único

El Contrato Único de Servicios Fijos rige la relación entre BeFast y el usuario. Puedes consultarlo y descargarlo en cualquier momento.

Atención prioritaria a personas con discapacidad o adulto mayor. Si te aplica, infórmanos al radicar tu PQRS para darte atención preferencial conforme a Ley 1306/2009 y Ley 1171/2007.
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